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开展售后服务认证提升服务价值

  • 发布者:网站管理员
  • 上传时间:2017-05-12
  • 浏览次数:300

多年以来,商品的售后服务一直是一个备受关注的话题。但是,无论专家提了多少建议,企业做了多少努力,消费者仍然对企业的售后服务工作牢骚满腹。逐渐,缺乏相关标准和体系建设成为问题的焦点。近年来,为了尽快使国产品牌售后服务状况得到改善,国家工商总局、国家质检总局、国家认监委等政府部门,抓紧进行国产品牌的售后服务体系建设,颁布了售后服务国家标准。这在国际上开创了先例。

服务质量短板之痛

据介绍,发达国家和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右,我国仅占40%左右。因此,服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化,产能过剩时代来临,越来越多的企业认识到,拼产品,更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中,售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中,有60%以上的企业售后服务合格,那么全社会的服务水平就将整体提高。

我国是产品制造大国,也是服务大国,但是从企业品牌的国际化水平来看,与发达国家还存在差距,存在着缺少品牌意识;服务质量不稳定,服务工作持续性差;企业管理层不重视,只顾销售,服务意识淡??;售后服务工作不落实,管理混乱;维修服务网点管理不善;售后服务体系不健全等问题。这些都显示出,企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化,而以短期利益为目的,以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务,或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今,商品生产和销售早已进入了同质化的时代,产品的品质相似、功能相似、外观相似,销售模式相似,最后唯一能竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计,售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好,直接影响企业的品牌声誉和效益。据研究,再次光临的客户比初次登门的客户能多为企业带来25%~85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。

服务认证给出权威“说法”

有专家分析,企业要做好服务、建立品牌,并获得市场美誉,主要会面临两大问题,第一,是服务的度量衡不统一,什么是好,什么是不好,各方都有不同的说法,欠缺规范性、指导性的国家标准。第二,顾客对企业自己的宣称和承诺难以认同,对企业服务品质的好坏,缺少一种能得到信赖的权威证明。举例来说,企业会在自己的产品包装上使用“中国驰名商标”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标志字样来体现优势,但对于服务品质的证明标志来说,一直是一片空白。

根据《中华人民共和国认证认可条例》,我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类,产品认证和管理体系认证已开展多年,获得了各类组织的广泛参与,取得了良好效果。但对于服务认证来说,总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准,2011年上升为国家标准。2007年,由国家商务部推荐、国家认监委批准,北京五洲天宇认证中心依据该标准开展了售后服务认证。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展,我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。到目前为止,先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证,企业能够做到持续改进服务,完善服务体系,不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,证明了企业在全行业的服务领先性,获得消费者和市场认可,企业在产品及包装上使用服务认证星级标志,具有说服力和证实性,以供消费者放心选购,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。(消息来源:《中国质量报》)

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